Por qué importa
Millones de clientes enfrentaron obstáculos para cambiar de operador o rescindir su servicio, lo que les impidió ahorrar cientos de libras al año. Ofcom consideró que Virgin Media actuó de forma deliberada para retener usuarios a costa de su derecho a elegir.
El dato clave
La investigación encontró que Virgin Media manipuló sus procesos de atención al cliente con las siguientes tácticas:
- Cortar llamadas intencionalmente.
- Transferir llamadas entre departamentos sin motivo.
- Mantener a los clientes en espera repetidamente.
- Presionar a los clientes para que no cancelaran.
- No procesar las solicitudes de baja en el sistema.
Además, el esquema de comisiones de la empresa recompensaba a los agentes por retener clientes, lo que incentivaba estas prácticas.
La reacción inmediata
Natalie Black, directora de Ofcom, calificó los hechos como "claros" y dijo que Virgin Media "obstaculizó las cancelaciones y luego no cooperó plenamente con la investigación". La empresa admitió su responsabilidad y aceptó llegar a un acuerdo, lo que redujo la multa en un 30%.
Virgin Media se disculpó por los problemas de "una pequeña proporción de clientes" y afirmó haber realizado cambios en su sistema de comisiones, capacitación y monitoreo.
Qué sigue
Ofcom ordenó a Virgin Media verificar que todos los clientes afectados que presentaron quejas reciban la compensación correspondiente. El regulador también implementó un nuevo proceso llamado "One Touch Switch" para facilitar los cambios de proveedor y evitar que situaciones similares se repitan.